Resumo

Este artigo relata os resultados de uma pesquisa realizada em duas grandes operadoras de ferrovias no Brasil. O objetivo da pesquisa foi estudar a oferta de serviços pelas ferrovias brasileiras no transporte de cargas. Mais especificamente, as questões analisadas dizem respeito ao relacionamento entre embarcadores e transportadores e aos serviços oferecidos pelas companhias pesquisadas. Não foi contemplada no estudo a avaliação que os clientes fazem dos serviços oferecidos.

A literatura especializada indica que a oferta de serviços tem se mostrado cada vez mais importante para a captação de cargas pelas ferrovias, condição necessária para o desenvolvimento e até mesmo a sobrevivência das empresas operadoras do setor, dadas as características desse modo de transporte.

O estudo permitiu verificar que as práticas das empresas estudadas estão de acordo com o indicado pela literatura e experiência internacional. Observou-se que ambas as empresas seguem a tendência do setor tanto no que diz respeito à criação de parcerias que viabilizam a oferta de serviços quanto em relação aos próprios serviços que oferecem.

1. Introdução

A oferta de serviços por parte das operadoras de ferrovias é um assunto relativamente novo no Brasil, principalmente por ser recente o processo de concessões das ferrovias nacionais. Uma das causas alegadas das concessões foi justamente o fato de o governo não contar com recursos suficientes para investir em uma rede ferroviária moderna e competitiva. Já a iniciativa privada, não só conta com recursos para investir, como tem interesse em buscar diferenciais em relação aos outros modais ou mesmo em relação às outras ferrovias, com o intuito de aumentar seu volume transportado e, conseqüentemente, seu faturamento.

Em 2000, o market share das ferrovias brasileiras foi de 20,86% do total da carga transportada no país. Este percentual, segundo o Anuário Estatístico do GEIPOT, não era significativamente diferente do observado em 1996, por ocasião do início do processo de desestatização das ferrovias no Brasil. Segundo Pires (2002), "Percebe-se um avanço pequeno no sentido do aumento da participação das ferrovias na matriz de transportes brasileira. Um dos principais entraves a uma maior eficiência das operações ferroviárias continua sendo as baixas distâncias médias percorridas, fruto de um baixo nível de cooperação entre as empresas".

Razões históricas são responsáveis pela falta de padronização e pela dificuldade de integração da atual malha ferroviária brasileira. As diferentes ferrovias foram construídas para atender às exigências do mercado de exportação de bens primários, ligando as áreas produtoras aos portos e atuando cada uma isoladamente. Como resultado desta evolução não planejada, tem-se, hoje, ferrovias que utilizam diferentes bitolas e, além disso, não houve o estabelecimento de eixos troncais para transporte a longas distâncias.

A estrutura de custos das ferrovias nacionais e internacionais requer a atração der grandes e regulares volumes de tráfego de modo a obter vantagem das economias de escala e operar de modo eficiente. Assim, já há algum tempo, observa-se que ferrovias norte-americanas e européias têm procurado adicionar novos serviços em suas operações de modo a aumentar o volume de tráfego. Especialistas indicam que a grande vantagem de oferecer serviços é a possibilidade de captar parte da demanda de carga geral. Vale comentar que, segundo a CNT (maio 2002), a carga geral corresponde a apenas 6% do total de carga movimentada pelas ferrovias no Brasil. Já nos Estados Unidos, por exemplo, 70% de todos os automóveis produzidos no país são movimentados por trem (www.aar.org).

Crum e Holcomb (1994) reforçam a importância dos serviços para o transporte de carga geral: "Bens de maior valor agregado incorrem em maiores custos de estocagem por tonelada, resultando em embarcadores com estratégias de distribuição que enfatizam carregamentos menores e mais freqüentes. Além disso, os embarcadores se dispõem a pagar um preço premium por maior qualidade de serviço (por exemplo menores tempos de trânsito, menor taxa de danos, etc.) porque os fretes representam uma porcentagem relativamente menor no preço final dos bens de maior valor agregado."

2. Revisão Bibliográfica

Existem basicamente duas maneiras de um embarcador transportar sua carga: cuidar ele mesmo do transporte ou contratar terceiros. Alguns embarcadores cuidam de toda a cadeia logística, verticalizando as atividades - vale lembrar o caso brasileiro, em que muitas ferrovias foram construídas (e eram operadas) pelas empresas exportadoras de produtos - enquanto outros embarcadores adotam a contratação de transportadores.

Num passado não muito distante, quando um cliente contratava um transportador, cabia a ele negociar com diferentes empresas os diversos itens do transporte, incluindo os trechos, os transbordos, as questões fiscais e de seguro, as eventuais armazenagens intermediárias, etc. O embarcador despendia tanto recursos financeiros e de pessoal quanto tempo excessivos em uma atividade que não era o foco do seu negócio. Foi então que algumas transportadoras identificaram aí uma oportunidade de diferenciação. Simultaneamente, os embarcadores aumentaram a pressão por melhor qualidade de serviço. Assim, o mercado começou a mudar progressivamente seu comportamento como conseqüência da tentativa de adequação das empresas às novas práticas que estavam surgindo.

A literatura apresenta evidências da transformação que está ocorrendo no relacionamento entre transportadores e embarcadores. As principais são apresentadas a seguir:

2.2 Critérios de seleção de transportadores e Serviços Oferecidos

Relatadas as tendências no relacionamento entre embarcadores e transportadores, vejamos como elas se transformam em critérios no momento em que um embarcador seleciona um transportista. O quadro 1 a seguir foi elaborado com base em estudos e pesquisas de diversos autores: La Londe e Cooper, 1989; Kleinsorge et al 1991; Hopkins et al, 1993; Kent e Parker, 1999; Richardson, 2002. Convém esclarecer que a lista é geral, ou seja, não considera algum tipo particular de modal de transporte. Embora este trabalho se refira ao modal ferroviário, os autores julgaram relevante expor todas as possibilidades identificadas. O fato de determinado serviço não ser realizado por ferrovia, não quer dizer que ele não possa ser pensado por uma operadora ferroviária quando esta considerar, por exemplo, a possibilidade da intermodalidade.

Quadro 1

Critérios de Seleção

Compreensão das necessidades do embarcador

Pessoal de vendas: qualificação, orientação ao cliente, freqüência de contatos

Experiência: tempo no mercado, clientes que atende, índices operacionais, equipamentos, imagem

Qualidade do pessoal operacional

Qualidade do gerenciamento

Processo de negociação: tarifas simplificadas, estruturas de preço e desconto, preparo do pessoal

Estabilidade financeira

Serviços Oferecidos e seus atributos

Serviço de coleta e entrega: rapidez, pontualidade, confiabilidade, consistência do desempenho, garantia/comprovação da entrega.

Cobertura geográfica: área, número de terminais, proximidade do embarcador

Fretes de transporte porta a porta

Equipamentos: disponibilidade, condições para o uso, equipamentos especiais

Flexibilidade: atendimento de emergências, carregamentos especiais, de negociação de variações no serviço, de roteamento/programação

Freqüência de oferta do serviço

Reação a reclamações: processamento das reclamações, rapidez na correção de problemas

Condições da carga: perda e danos, segurança, limpeza, número de reclamações

Informação: EDI, rastreamento, velocidade de resposta a pedidos de informação, adequação e precisão da resposta.

Precisão da documentação

Cobrança: centralizada ou local, acurácia, contas entregues a tempo

 

3. Resultados da Pesquisa

Esta seção apresenta os resultados obtidos em entrevistas realizadas com executivos das duas empresas estudadas. As informações obtidas foram complementadas com dados secundários oriundos de diversas fontes: web sites das empresas, notícias na imprensa, apresentações em congressos, etc.

a) EMPRESA A

Além de atuar nos modais ferroviário e rodoviário, a empresa A assumiu o papel de operadora em um importante porto. Assim, passou a ter a possibilidade de oferecer aos seus clientes os serviços de recepção de carga, armazenagem, gerenciamento de estoque e expedição, além de toda estrutura alfandegária, até o embarque do navio.

De acordo com o modelo de negócio adotado, são oferecidos aos clientes todos os serviços necessários para prover soluções logísticas completas. Desta forma, a partir da análise dos objetivos e das operações dos clientes, a equipe da empresa A desenvolve uma solução específica para cada um deles. Alguns dos serviços já oferecidos pela empresa são: transporte porta-a-porta nacional e internacional, ativos dedicados a clientes, distribuição urbana, trem expresso, operação portuária, gestão completa de armazéns, centros de distribuição e estoques, coletas milk run e serviço aduaneiro e transferência entre fábricas. A empresa oferece também o serviço de rastreamento da carga tanto no transporte ferroviário como no rodoviário

No que diz respeito a equipamentos especiais, a empresa conta com diversos tipos de vagão desenvolvidos para transportes específicos e facilidades de operação. Alguns exemplos: o Vagão Telescópico para produtos paletizados, o Vagão Gôndola com fundo móvel que facilita o carregamento e descarregamento, o Vagão Fechado também com fundo móvel que foi projetado para o transporte de produtos de densidade superior a 1, como clinquer e minério e o Vagão Road Railer que trafega tanto na rodovia quanto na ferrovia.

O relacionamento com os clientes pode ser spot ou por contrato, dependendo da quantidade de carga transportada. A empresa revela que, no transporte internacional, 100% é spot, mas, no nacional, a porcentagem de contratos é grande. No segmento de grãos, 60% dos clientes possuem contrato. Já no segmento de industrializados, de 70 a 80% dos clientes de ferrovia possuem contrato com a empresa.

Com relação à oferta de novos serviços, um entrevistado esclareceu que há dois movimentos: ou o cliente tem uma idéia e pede que a empresa a execute ou a própria empresa monta determinados serviços e os coloca no mercado. O entrevistado acrescenta que muitas das idéias surgem do conhecimento que a empresa possui do negócio do cliente e de como ela pode interagir com ele.

b) EMPRESA B

A empresa B presta serviços elementares, como transporte ferroviário, movimentação em terminais de armazenagem de carga, terminais portuários e estações aduaneiras. Contando com uma extensa base de ativos, a empresa desenvolveu uma estratégia específica que permite acrescentar aos serviços básicos uma série de serviços acessórios, como por exemplo, transbordos rodo-ferroviários, pontas rodoviárias para buscar cargas, etc.

A empresa acredita ter bons motivos para investir nesta estratégia. A título de exemplo, pode-se verificar que de 1998 a 2001 o faturamento dos serviços ferroviários 83,1%. No mesmo período, os serviços estendidos cresceram sua participação no faturamento da empresa de 25% para 31%.

A empresa não se comunica com seus clientes através de EDI, mas oferece algumas opções de informação através do seu web site. Nele, existe uma seção (Serviço de Informação ao Cliente), que presta os seguintes serviços:

Um serviço oferecido pela empresa é o trem expresso, que é focado principalmente em carga de maior valor agregado acondicionada em contêiner, não restrito ao transporte entre as estações, mas envolvendo porta-a-porta. Segundo a empresa, o principal diferencial competitivo deste serviço é a previsibilidade já que as composições têm horários programados de partida e chegada.

Em relação a equipamentos especiais, pode-se mencionar vagões-cegonha (para veículos) e o rodotrilho (nome genérico do Road Railer).

No que se refere ao relacionamento com os embarcadores, a empresa B procura conhecer a logística do cliente de uma forma completa e não só o que ele contrata. Segundo a empresa, só assim é possível dar um melhor atendimento, entender a importância do serviço, saber qual o impacto para o cliente no caso de acontecer uma falha e facilitar a definição do preço a ser cobrado. Adicionalmente, este tipo de conhecimento permite que a empresa esteja a par de aspectos como os investimentos futuros dos clientes, podendo acompanhá-los e expandir sua capacidade no momento correto.

Como a base de clientes da empresa ainda é muito concentrada, existe a possibilidade de realizar um atendimento personalizado (através de gerentes de conta) e a empresa consegue conhecer bem cada um de seus clientes. Talvez por isso muitos deles possuam contratos de longo prazo com a empresa para a prestação de serviços.

4. Análise e Conclusões

A empresa A percebe que a oferta de serviços é um critério importante usado pelos embarcadores, embora a empresa acredite que as tarifas que cobra ainda sejam o fator principal para alguns segmentos de clientes escolherem-na. A empresa cita como exemplo o caso dos granéis, no qual os clientes, do ponto de vista do nível de serviço, querem apenas que o produto chegue no porto a tempo de não perder o navio. Neste segmento, a empresa acredita que o importante é ser competitivo em custos. Por outro lado, a empresa afirma que possui segmentos de clientes que exigem uma oferta cada vez maior de serviços, de forma a receber uma solução completa.

A necessidade de conhecer as operações dos clientes é bem entendida pela empresa A. Realmente, quando se considera o seu modelo de negócios, segundo o qual são desenhadas soluções específicas para cada cliente, de acordo com as suas necessidades, não há como desconhecer as operações dos clientes. No entanto, a empresa não conhece completamente as operações de todos os clientes, apenas daqueles que ela julga necessário. Esta decisão, propositadamente ou não, está alinhada ao pensamento de que os recursos de qualquer organização são restritos.

A empresa B, ao contrário, procura conhecer por completo a logística de todos os seus clientes, não apenas no que é contratada. Se por um lado esta decisão vai contra o raciocínio de 'melhor aproveitamento dos recursos', por outro, a empresa aumenta seu potencial para captar clientes e oferecer novos serviços aos clientes existentes, por conhecê-los melhor, o que aumenta a potencialidade de desenvolvimento de seus negócios.

Ambas as empresas estão preparadas até certo ponto para atender a embarcadores que estejam trabalhando just-in-time. O aumento das freqüências de remessas está sendo atendido através do aumento das freqüências de viagens de seus trens e de iniciativas como o trem expresso.

Já a diminuição dos tamanhos das remessas constitui um problema. O transporte de um único contêiner por cliente já é realizado pelas empresas, mas cargas menores que esta ainda não. Isso acontece devido ao aumento da complexidade da operação quando se inclui cargas fracionadas, gerando a necessidade de que se realize muitas outras atividades, envolvidas na consolidação de cargas de vários clientes em contêineres. Entre tais atividades estão diversos manuseios e a definição de quais cargas devem ficar juntas, o que neutraliza as próprias vantagens da utilização de contêineres, como a simplificação das operações e a redução do manuseio das cargas.

Conclui-se esta seção do artigo recordando a parte superior do Quadro 1 sobre os critérios de avaliação utilizados pelos embarcadores. Pelas informações obtidas nas empresas, tudo indica que a compreensão das necessidades do embarcador desponta como critério básico uma vez que as duas empresas informaram que procuram entender as necessidades dos clientes antes de oferecer qualquer tipo de solução. Os demais critérios não foram explicitamente mencionados durante as entrevistas.

É o momento agora de voltar ao quadro 1 e comparar os serviços oferecidos pelas duas empresas com o que foi recomendado na literatura. Todos os serviços ali descritos são prestados pelas duas empresas. A única exceção seria o uso do EDI pela empresa B mas a empresa minimiza o efeito de não usar esta ferramenta fornecendo informações pelo seu site na internet.

Finalizando, cabe ressaltar que por se tratar de um estudo exploratório, esta pesquisa não teve por objetivo chegar a conclusões definitivas. Mas algumas questões levantadas podem ser destacadas: